La crise sanitaire a fortement impacté le secteur e-commerce dans son ensemble et modifié le comportement des consommateurs. Plus de commandes en ligne, livraisons rapides, suivis de livraison plus performants, démocratisation du Click & Collect… Les e-commerçants ont, plus que jamais, besoin de s’outiller pour faire face aux défis logistiques qui grandissent et évoluent rapidement ces dernières années. Quels sont ces défis ? Comment les relever ?
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Alexandrine Nguyen, Marketing Partnership Manager France chez Sendcloud, solution n°1 d’envoi de colis pour les e-commerçants, nous aide à y voir plus clair. |
Pourquoi la logistique est-elle un enjeu majeur du e-commerce ?
« La logistique est un poste de dépenses important pouvant peser jusqu’à 30 à 40% du chiffre d’affaires. Il est donc nécessaire de réduire les coûts associés, qui impactent fortement le ROI. De plus, l’augmentation des volumes de commande – qu’elle soit liée à la crise Covid ou à une croissance organique – impose aux e-commerçants de se professionnaliser et rationaliser leurs process, ce qui impacte l’activité logistique. Sur les marketplaces, la relation tripartite modifie les enjeux car les plateformes doivent proposer une solution logistique solide à leurs vendeurs tout en soignant l’expérience UX des acheteurs avec un parcours sans couture jusqu’à la livraison. »
Quels sont les défis logistiques majeurs pour les e-commerçants ?
« On peut relever quatre grands défis principaux qui correspondent aux grandes étapes du parcours client en e-commerce. »
1. La préparation des commandes
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C’est une étape particulièrement chronophage alors qu’elle offre moins de valeur ajoutée que d’autres processus (comme l’acquisition de clients) dans l’entreprise. L’enjeu est donc ici d’automatiser au maximum le traitement de la commande, en remontant les informations directement dans le CMS et les outils de gestion du vendeur. Des solutions pour optimiser la préparation des colis permettent également de gagner du temps, telles que les douchettes que nous proposons pour imprimer les étiquettes colis en 2 clics. |
2. Le défi de la livraison
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L’e-commerçant doit pouvoir proposer des options de livraison variées à des tarifs intéressants pour répondre aux besoins des clients et augmenter son taux de conversion. Avoir recours à un outil de gestion logistique comme Sendcloud permet de bénéficier de tarifs pré-négociés ou d’intégrer ses propres contrats transporteurs en direct, puis d’automatiser le choix du transporteur en fonction de critères prédéfinis.
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3. Le suivi de la commande
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Pour satisfaire puis fidéliser ses clients, l’e-commerçant doit chercher à offrir une expérience sans couture et la plus aboutie possible. Pour cela, il doit pouvoir paramétrer le nombre de communications envoyées et personnaliser les emails de suivi, notamment dans la langue du client. |
4. La politique de retour
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Afficher clairement sa politique de retour dès la validation du panier impacte positivement la conversion et facilite les retours. Une fois le produit livré, il s’agit de simplifier le process de retour produit, notamment en proposant une étiquette retour, un délai allongé et la prise en charge des frais d’envoi. Cela diminue les insatisfactions et désencombre le SAV. |
« La logistique est un enjeu fort pour les e-commerçants, qu’ils soient débutants ou expérimentés, PME ou grands groupes. Elle joue un grand rôle dans la satisfaction client, ce qui doit inciter les e-commerçants à s’adapter et évoluer pour coller aux attentes des acheteurs tout en anticipant leurs besoins futurs. Sendcloud est une plateforme d’expédition tout-en-un qui aide les e-commerçants à relever ces défis logistiques en toute simplicité. »
